8.2.2016 Mika Tonder, palvelujen tuotteistaminen ja sähköinen maailma
Päivän teemat:
•Näkökulmia
palveluprosessien kehittämiseen
–Tuottavuuden
ja
vaikuttavuuden synnyttäminen
–Systemaattinen
prosessi
•Käyttäjälähtöinen
tuotteistaminen osana
palveluiden kehittämistä
•Palvelut
sähköisessä maailmassa
Ryhmäporina: Millaisia palveluja toimintaympäristössänne
tarvitaan?
Mitä palveluilla halutaan saavuttaa?
Mitkä ovat palvelujen kehittämisen tavoitteet?
Miten kehittämistyön tuloksia mitataan?
Mikä on hyvä palvelu?
- Omaehtoisten toiminnallisten ryhmien tekeminen. Mikä toisi tätä näkyväksi? Toimisiko blogi, kun asukkaillakin on nykyään tabletit? Onnistumisen kannalta verkostoyhteistyö ja markkinointi on tärkeää. Halutaan vaikuttaa loppukäyttäjän elämänlaatuun. Aina tulee pohtia myös sitä, että kuka maksaa ja mitä maksaa
- Iäkkäät ihmiset, myös muut, kuin Foibessa asuvat
- Lapsiperheet
- KELA ym.
Miten mittaatte kehittämistöidenne tuloksia?
- Asiakaspalautteilla mitataan onnistumista
Mikä on teidän mielestänne hyvä palvelu?
- Vastaa tarpeeseen
- On tavoitteen mukainen
- Loppukäyttäjän tyytyväisyys
Tuottamisessa rakennetaan palvelu. Mikä määrittää rakennusprosessia? Teidän oma osaaminen, vanhustenhoidon substanssi. Jos Mika tekisi vanhustenhoitopalvelun, niin se todennäköisesti olisi hyvin erilainen hänen tuottamanaan, sillä hänellä ei ole substanssiosaamista. Tuotatte palveluja tietystä näkökulmasta, joka on hyvä asia. Mutta se saattaa asettaa myös omia haasteita. Saatamme jumittua tietynlaisen laatikon sisälle, emmekä uskalla tai huomaa kurkata sen ulkopuolelle.
Tuotekehitys. Kehitetään olemassa olevaa palvelua tai tuotetta paremmaksi. Voidaan kehittää esim. asiakastyytyväisyyttä. Otamme selville sen, mitä palvelunkäyttäjät haluavat ja sen jälkeen lähdemme toteuttamaan. Se voi olla kustannustehokkuuden kehittämistä, jolloin työkalunamme on Escel. Tuotekehitystyötä tehdään tietyllä linjalla ja niihin löytyy erilaisia työkaluja. Mikä on mittari ja mikä on työkalu, jota lähden omassa työssäni käyttämään?
Tuotteistaminen on vaikea termi määritellä. Se on ideasta liiketoiminnan tekemistä. Saamme idean, josta on tarkoitus tehdä käytännön toimintaa. Tuotteistaminen on yksi kauppatieteen oppiaine, joten siinä puhutaan paljon rahasta. Se on yksi realiteetti, joka tätä maailmaa pyörittää. Tuottamisessa ja tuotekehityksessä on aina budjetti, siis raamit, joiden puitteissa hommat tehdään. Tuotteistaja joutuu koko ajan miettimään sitä, että kuinka palvelu elättää itse itsensä. Ansainnan on jossain vaiheessa ylitettävä nollataso, jotta voidaan maksaa ja suoriutua kaikista velvoitteita, joita organisaatiolla on.
Tuotteistaminen
- Ideasta liiketoiminnaksi
- Palvelun tekeminen markkinointikelpoiseksi ja myytäväksi
- Monitahoinen prosessi
- Palvelu tuotteistetaan asiakkaalle, ei itselle
- Realistisuus -> toiveajattelu ei elätä
- Dokumentointi -> vain konkreettisia asioita voidaan työstää
Palvelu on tuotteistettu hyvin, kun..
- Sillä on selkeä kohderyhmä ja markkinat
- Kun se menee kaupaksi
- Kun se tuottaa katetta palvelun tarjoajalle
- Kun se on monistettavissa
Tuotetaan prosesseja tai toimintatapoja, joita voidaan monistaa niin, että niiden toteuttaminen ei ole enää kehittäjästään riippuvainen. Tämän takia dokumentointi on tärkeää. Se mahdollistaa sen, että kuka tahansa ammatti-ihminen toi tuottaa palvelun.
Mikä on suurin haaste teidän kehittämistyössänne?
- Tukea
- Oman ajatuksen vahvistamista
- Useat eri mielipiteet
- Eri tavoitteet
Ajatellaan, että olemme organisaatio, joka tekee lasten keinuja. Me lähdemme kehittämään uusia asioita, joita ihmiset kaipaavat. Huomaamme, että keinuille löytyy markkinaa. Tilaamme keräämämme tiedon pohjalta keinun. Tuotekehittäjätiimimme kehitti hieman erilaisen toteutuksen, kuin mitä markkinointi tilasi. Tuotannon ja mainostoimistonkin näkemys oli hieman erilainen. Asennusosastokaan ei tuottanut jälkeä, jota markkinointi tilasi. Ajatus muuttui koko ajan. Jokaisessa vaiheessa oli kuitenkin ammatti-ihminen tekmeässä, miksi lopputulos muuttui? Jokaisella oli oma näkemyksensä asiasta. Ongelmakohtia ovat ne vuorovaikutuksen kentät, joissa keskustellaan tuotekehitysyön eri vaiheista. Meidän pitäisi pystyä mahdollisimman tehokkaasti pyyhkimään pois kuvassa olevat väliviivat eri vuorovaikutuksen kenttien välillä.
S-käyrä
Jokaisella tuotteella tai palvelulla on elinkaari, joissa on erilaisia vaiheita. Jossain vaiheessa tulee kasvuvaihe. Sen voimakkuutta ei tiedetä etukäteen. Kasvuvaiheessa kysyntä ja tuotanto nousevat. Markkina löytyy ja asiakas löytyy. Osa palveluista jää tässä vaiheessa pois, osa vakiintuu. Jossain vaiheessa tulee pysähdysvaihe eli stagnaatio, jossa saavutetaan kysynnän ja tarjonnan rajat. Stagnaatio on hyvä vaihe, mutta on hyvä muistaa, että se ei kestä ikuisesti.
Organisaation menestystekijät
- Innovoinnit syntyvät työtä tekemällä
- Avoimuudella
- Rohkeudella
- Uuden tiedon kerääminen, luominen ja hyödyntäminen
- Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen
- Tuotekehitys on nopeata ja ketterää -> virheet eliminoidaan nopeasti
Perinteinen malli: Joku luo tietoa, jota säilytetään esim. intranetissä. Joku prosessoi eli ottaa tiedon käyttöönsä ja soveltaa sitä. Tämä prosessi on iteratiivinen.
Japanilainen malli: SECI-malli. Kyse on samasta asiasta, kuin yllä olevassakin, mutta eri näkökulmasta. Lähdettiin tutkimaan sitä, kuinka Japani pystyi niin nopeasti sotien jälkeen kasvamaan talousmaana. Kaikki tapahtuu nelikentässä, joita rajoittaa kaksi tekijää. Tämä malli jakaa käytettävissä olevan tiedon kahteen luokkaan: eksplisiittinnen tieto, joka on kirjoitettua ja dokumentoitua tietoa. Kirjat, äänitallenteet, kuvat, muistiot. Se on helposti siirrettävissä olevaa tietoa ja tallessa jossain. Toinen ääripää on käytänteet eli hiljainen tieto, joka on sitä teidän osaamista. Se on karttunut teidän elämän aikana kouluissa ja työelämässä. Meidän jokainen kulttuuritausta ja sosiaaliset verkostommekin ovat erilaisia. Hiljainen tieto on suuressa roolissa meidän jokapäiväisessä elämässämme. Emme töissä käytä ohjeita tai oppikirjoja, vaan omaa intuitiotamme. Teemme asioita oikein ilman, että ajattelemme niitä sen kummemmin. Hankaluus tässä on se, että kuinka siirrämme hiljaisen tiedon kolleegallemme?
Moni taito on hiljaista tietoa, kuten hiihtäminen ja pyörällä ajaminen. Mika kertoi hypoteettisesta tehtävästä, jossa eri opiskelijatiimien piti ideoida eri keinoja opettaa hiihtämistä ihmisille, jotka eivät ole koskaan aiemmin hiihtäneet. Eihän sitä näin voi oppia hiihtämään. Parhaiten oppii kokeilemalla ja siinä menee aikaa. Hiljainen tieto karttuu pikkuhiljaa kokeilemalla.
Hiljaisen tiedon siirtämisen keinot:
Sosialisaatio eli sosiaalisessa vuorovaikutuksessa yhdessä tehden. Sosialisaation tulee olla syvää ja tarpeeksi pitkäkestoista, jotta tieto pystyy siirtymään. Japanissa Honda teki niin, että sähköpuolella oleva ihminen meni tuotantopuolelle. Eri linjat olivat vuorovaikutuksessa toisiinsa tarjoten aivan erilaisia näkökulmia toisilleen. Tärkein tieto ei siirry palaverissa, vaan työtä tekemällä, jolloin puhutaan syväosaamisesta.
Miten hiljainen tieto voidaan tallentaa eksplisiittiseen muotoon? Silloin puhutaan ulkoistamisesta. Kaikkea tietoa ei voi ulkoistaa, mutta osan voi. Esimerkkinä pitkään talossa olleen henkilön eläköityminen. Eläkkeelle jäävällä henkilöllä on suunnaton määrä hiljaista tietoa, jonka tallentaminen on vaikea tehtävä. Miten tällaista tietoa voidaan tallentaa, kun ihminen ei välttämättä itsekään pysty nimeäkään kaikkia työvaiheita? Yksi tapa on varjostaminen: varjostetaan henkilöä ja kirjataan ylös eri työvaiheita.
Muistioiden ulkoa opiskelu ei kuitenkaan riitä. Tärkeää on siis se, että miten sisäistämme uuden tiedon. Mitä muistamme? Mitä ymmärrämme? Miten sovellamme käytäntöön? Tutkimusten mukaan oppitunnista opiskelijat muistaa noin viisi prosenttia. Se, miten voimme tehostaa sisäistämistä ja tiedon omaksumista on todella tärkeä näkökulma. Meillä jokaisella on oma ammatti-identiteettimme, joka ei synny koulussa. Ammatti-identiteettiämme ohjaa kokemuksemme ja maailmankatsomuksemme. Sisäistäminen tarkoittaa identifioitumista. Kun tulee konsultti ja näyttää uutta mallia, jolla tavalla asiaa tulisi ruveta tekemään, syntyy sisäinen ristiriita. Uusi ajatusmaailma ei sovi ollenkaan siihen, miten te asioista ajattelette. Se siis sotii omaa identiteettiä vastaan ja tällöin puhutaan muutosvastarinnasta.
Sähköiset palvelut
Nykyään kuluttaja saa tietää brändistä eri asioita eri kanavien kautta. Vanhassa maailmassa brändien mielikuvia pystyttiin hallinnoimaan. Nykyään hallinta on asiakkailla. Emme voi enää hallita itse sitä, mitä meistä ajatellaan. Nykyisten viestintäkanavien ansiosta organisaatiot eivät enää voi hallita brändiä. Mitä siis voimme tehdä? Esimerkiksi ilmiöitä sosiaalisessa mediassa. Luodaan ilmiö, jonka halutaan alkavan elää omaa elämäänsä sosiaalisessa mediassa. Sitäkään ei voi hallita, mutta onnistuessaan se tuo todella hyvää mainontaa.
Sähköinen palvelupolku
Meidän pitää tietää asiakkaan oikea tarve. Etsiikö hän teidän tarjoamaanne palvelua? Lukeeko hän jostain asiasta ja tätä kautta herää tarvetta? Mikä on asiakkaan tarve ja toiminta? Tämän jälkeen etsitään kanava, josta asiakkaan löydämme. Millä työvälineellä hän toimintaa seuraa? Twitter? Uutiskirje? Sähköposti? Mitä asioita kerrotaan ja missä kanavassa? Mitä tavoittelemme esim. sähköisellä viestinnällä? Mihin äänensävyyn tarinaamme kerromme? Kaiken pohjalla pitää olla mietittynä se, että mitä halutaan saada aikaan. Mittareiden asettaminen palvelupolun eri kohtiin on todella tärkeää.
Palvelujen kehittäminen prosessina
Idean luominen
• Kyky
havaita markkinoilla esiintyvä tarve/markkinoiden muutokset ja pohtia sitä liiketoiminnallisesta
näkökulmasta
• Kilpailukyky
–Tulevaisuuden tekijä
–Muutoksiin sopeutuja
• Tärkeää:
–Ideoiden syntyminen
–Ideoiden jatkokäsittely
Cirque du soleil. Omistajat alunperin mukana perinteisessä sirkusbisneksessä. Perinteinen sirkus ei toimi enää perinteisen kaavan mukaisesti. Oli pakko muuttua. Lähdettiin ajattelemaan asiaa toista kauta. Ketkä käyvät sirkuksessa? Lapsiperheet ja asiaa harrastavat. Ketkä eivät käy sirkuksessa? Sellaiset, jotka harrastavat korkeakulttuuria. Meillä n kaksi ryhmää, joista toinen käy ja toinen ei käy sirkuksessa. Miten perineinen sirkus ja teatteriesitys poikkeavat toisistaan? Ei tarvitse pysyä juonesssa mukana. Teatterissa taas on draamankaari. Tarina alkaa jossain vaiheessa ja päättyy jossain vaiheessa. Jos teatteriin menee kesken kaiken, niin on hankala päästä kiinni juoneen. Korkeakulttuuri-ihmiset haluavat teatteriesityksen juonen kanssa. Mitä me tästä opimme? Cirque du soleil loi tuotteen, joka yhdisti teatteria ja sirkusta saavuttaakseen myös korkeakulttuuria suosivan ihmisryhmän. Sirkusesitykset eivät enää olleet yksittäisiä ja erillisiä esityksiä, vaan niiden väliin rakennettiin tarinaa. Rikottiin korkeakulttuurin ja sirkusviihteen välinen raja-aita, jolloin saatiin laajennettua kokonaan uudelle kohderyhmälle.
Tärkeää on löytää se ydinosaaminen, jossa juuri me olemme parhaita.
Ostoikkuna
•Asiakkaan
elämäntilanteeseen, ympäristöön, motivaatioon, tarpeeseen, ongelmaan liittyvä momentum
•Tuote/palvelu
vastustamaton asiakkaan silmissä
•Asiakkaiden
tutkiminen
Asiakaslupaus
•Konkreettinen
askel
kohti
palvelua!
•Kysynnän
ja
tarjonnan
näkökulma:
–Arvolause,
joka sisältää asiakkaan näkökulmasta ylivertaisen syyn miksi hän ostaisi ko
palvelun/tuotteen
•Yrityksen
brändin
näkökulma:
–Lupauksen lunastaminen à
tuotteen/palvelun laatu, yrityksen maine
–Yrityksen sisäisen viestinnän työkalu
Asiakaslupauksen avulla vähennetään esteitä ja parannetaan luottamusta
Konseptointi
- Lupauksesta toimintaan
- Miten lupaus lunastetaan?
- Palvelukonsepti = joukko palveluja ja tuotteita, jotka yhdessä näyttäytyvät asiakkaalle yhtenä palvelukokonaisuutena
• Fyysinen
ulottuvuus
– Puitteet,
ympäristö
– Materiaalit,
välineet varusteet
• Toiminnallinen
ulottuvuus
– Palvelusisältö
– Palveluntarjoajan
ja asiakkaan toimenpiteet
– Palvelupolku
• Symbolinen
ulottuvuus
– Merkityssisältö
– Elämyksellisyys,
oppiminen jne.
Hinnoittelu
- Kustannukset
- Markkinat - Markkinoiden keskihinnan tulee olla meidän kustannustason yläpuolella.
- Hinnan asetus - Hinnan vaihteluväli on markkinahinnan ja kustanustason välissä. Kilpailukykyinen hinta on hieman markkionahinnan alapuolella. Kustannusten alapuolella voidaan käydä strategisesti, esim. uuden tuotteen lanseeraustilanteessa. Kustannusten alapuolella ei voi viipyä pitkään.
Blueprinttauksen avulla varmistetaan se, että palvelu toimii isten, kuin sen ajateltiinkin toimivan.
”Markkinointi
on helppoa. Mutta mitä tapahtuu kun asiakas on ensimmäisen kerran ostamassa
palveluasi?”
•Palvelun
vaiheet
•Palveluympäristö
•Tuotantoketjun
tasot
Mitä vaiheita asiakas käy läpi, kun hän tulee meidän palveluiden piiriin? Asiakkaan polun mahdollistava polku on palvelupolku. Palvelukonktakti on erilainen, kuin asiakkaan polku. Kun palvelukonktaktiton määritelty, niin mietitään keinot rakentaa palvelukonktaktien toteutuminen eli tuotannon polku.
Vaatimusmäärittely
”Tutkimusten
mukaan noin 90 % yritysten toiminnassaan käyttämästä tiedosta on hiljaista
tietoa, joka on henkilösidonnaista osaamista”
• Tiedon-
ja
tiedottamisen
puute
tyypillisin
syy
ongelmiin
• Vaatimusmäärittelyllä
tuotteistamisen
alla olevan palvelun/tuotteen reunaehdot ja toimintatavat dokumentoidaan
• Hyödyt:
– Avainhenkilöistä ”vapautuminen”
– Väärinymmärrysten eliminointi
– Erilaisten työskentelytapojen yhteensaattaminen
Työohjeet
"Oletetaan,
että ulkomainen ostaja ostaa yrityksesi. Uusi omistaja sanoo kaikki
työntekijäsi ja esimiehesi irti välittömästi ilman työvelvoitteita.
Seuraavana
päivänä yritykseen tulee uusi joukko alan ammattilaisia, mutta he eivät ole
koskaan edes kuulleet palvelustasi.
Jos
uusittu firma alkaa tuottaa parin viikon sisällä samaa palvelua samalla tavalla
kuin ennenkin, palvelusi on hyvin tuotteistettu".
Kiitos tästä artikkelista! Olen monesti kuullut puhuttavan esimerkiksi tuotteistamisesta, ja oli mukava oppia nyt hieman lisää. Juurikin tuotteistamisen, tuotekehityksen sekä tuottamisen ero. Tytär on osana yritystä, joka tällä hetkellä on suunnitellut tuotekehitystä. Uskon, että monelle yritykselle korona-aika on laittanut rattaat pyörimään, ja uusia ideoita on saatu kehityksen toivossa. Heillä onkin hakusesssa tuotekehityspalvelu, joka voisi asiassa auttaa. Mielenkiintoinen kirjoitus.
VastaaPoistahttps://www.defour.fi/palvelut